作者：蒋丽　　作者单位：618000，四川省德阳市人民医院。

　　【关键词】 预见性告知 儿科 病房 护理纠纷

　　随着《医疗事故处理条例》的出台，病人自我保护意识不断增强，对医疗护理质量、安全有了更新的要求。护士的沟通能力也越来越受到重视。儿科病房由于服务群体的特殊性，护患纠纷发生率高，通过预见性的履行告知义务，取得患儿家长的理解和配合，从而提高病人的满意度，降低护患纠纷的发生。

　　1 护理实践中导致纠纷的原因分析

　　1.1 服务态度

　　护士对病人家属提出的要求不重视;对治疗和护理的解释不够耐心，语言生、冷、硬，以及家长过高的要求达不到时对护士的指责，而导致护士情绪波动，用语不当，导致服务投诉或纠纷。

　　1.2 护理技术操作不熟练

　　由于患儿以独生子女为主，父母百般呵护，当静脉输液不能一针见血时，则会引起患儿家长的不满，甚至指责。

　　1.3 安全管理

　　入院告知内容不全，规章制度不了解，导致病人财产丢失、跌伤等意外事件发生。病儿擅自离院，治疗、护理不能按治疗方案执行，影响治疗效果。

　　1.4 护理工作流程不了解

　　加液体不及时，入院接待不能满足病人要求。

　　2 预见性告知与护理纠纷的防范

　　2.1 改善服务态度，规范服务行为

　　2.1.1 了解不同服务对象的服务需求，用温和的语言、和蔼可亲的面容与服务对象交流。对沟通困难、要求较高的家属预见性告知每位护士，尽可能满足他的需要，同时可通过与同室家长建立良好的护患关系感化、影响他人，使其理解与配合治疗护理，密切护患关系。

　　2.1.2 加强护士的职业素质教育，以换位思考的态度理解患儿家长，沉着、冷静的看待问题、处理问题。通过丰富业余生活调节工作压力带来的心理压力和情感压力。护士长关心、体贴下属，为他们营造良好的工作环境和职业发展平台，使他们以乐观、积极向上的精神面貌投入工作中。

　　2.2 熟练掌握操作技术

　　操作前与家长和患儿沟通，以亲切的语言减轻患儿的紧张、恐惧心理，告知家长小儿血管细小、穿刺难度大，但我们都有一定工作经验，尽量一次穿刺成功，同时穿刺成功率与病儿的穿刺部位固定也密切相关指导家长头部固定的方法，以更好的配合;操作后告知护理注意事项，避免因护理不当出现漏针、液体外渗而重新穿刺。对穿刺难度大的病儿应由技术娴熟的护士完成。年轻护士应加强基本功训练，尽快熟练掌握穿刺技巧。

　　2.3 加强法律意识，重视告知的意义

　　细化入院告知内容，督促家长阅读入院须知、入院知情同意，护士长加强病房基础设施管理，随时处于完好使用状态。告知家属个人财产妥善保管注意事项;告知小儿因好动、好奇心强、自我保护意识差的特点，注意防止坠床、烫伤、跌伤，尽好监护责任，防止小儿丢失;告知擅自离院可能导致因患儿病情不稳定院外发生病情变化，影响抢救、治疗，以及离院因治疗护理不能按时执行会影响治疗效果等。通过告示牌告知静脉输液治疗中的患儿不能离开病区，以防细菌污染、滴数变化及其他意外事件发生。

　　2.4 改进工作流程

　　弹性排班，合理人员搭配，减轻治疗高峰期的工作压力。为避免加液不及时家长不理解，应告知患儿家长配药有一定时间过程，应提前通知液体即将输完。入院接待应根据病儿情况，轻、重、缓、急处理，同时告知家长治疗处理流程，避免因焦急、烦躁引发纠纷。

　　3 小结

　　护患关系是护理行为中最重要的一种关系，而护患矛盾可以发展成为护理冲突，甚至影响医院的正常医疗秩序[1]。告知是法定义务，通过告知，尊重病人的知情同意权，从而实现一定程度的自我保护[2]。通过预见性告知，营造护患双方彼此信任和理解的氛围，避免和减少护患纠纷。

　　【参考文献】

　　[1]司慧芳，潘蝶玲.实施医疗事故处理条例对护理管理的挑战与对策[J].实用护理杂志，2003，19(2)：64.

　　[2]赵晓瑞.告知艺术在护理安全管理中的应用[J].中国误诊学杂志，2005，5(5)：984985.