作者：索有桂,周晓梅　　作者单位：甘肃天祝县人民医院

　　【摘要】目的：分析和总结护患纠纷发生的原因及特点，积极采取相应的改进措施。方法：对3年来12例临床护患纠纷发生的原因进行回顾性分析，总结经验，改进管理方式，转变服务理念。结论：通过临床实践，发现护患纠纷主要源自人们对健康的需求不断提升，患者及其家属自我保护意识增强，对疾病治疗效果期望值过高等方面。为此，提高服务质量，规范护士行为，加强护患沟通，加强法制教育，提高综合素质使护士在护理活动中尽量防范和避免护患纠纷的发生。

　　【关键词】 护患纠纷 原因分析 防范

　　临床资料

　　2006～2008年在我院发生与护理有关的投诉，包括当面投诉、电话投诉共12例，其中因后勤保障不完善、医疗收费不满意而造成的投诉5例，对护理技术水平不满意而投诉4例，对护士服务态度不满意造成的投诉3例。经调查，12例投诉中，因护理原因引起的5例，非护理原因引起的7例，12例投诉分别产生在住院部和急诊科。

　　原因分析

　　护理人员因素：护理人力资源配置不足，大多为临时招聘人员，文化层次偏差大;对患者入院宣教内容及范围受限，或宣教不到位。护理人员缺乏语言沟通知识与技巧，不能及时调整情绪，规章制度落实欠规范。护理人员防范意识淡薄，自我保护意识不强。如抢救患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题。收费不公或不统一引起患者不满，引起家属不满。

　　管理方面：管理者缺乏规范化培训，自学与意识不强，管理知识掌握不够，导致缺乏科学的管理才能。护理人员编制少。在工作量大的情况下，护士常忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义，这与患者对医疗、护理质量的迫切要求形成反差。极易导致患者对护理人员服务态度不满意。监控机制不健全、采取措施不力，把关不严，规章制度落实不到位，无规范性操作标准，影响护理安全，从而引发纠纷。

　　患者及家属方面：有些患者住院太随意，甚至私自离院，导致护理人员不能及时测量生命体征，不能及时有效地进行各项治疗。患者文化水平层次不齐，法律意识淡薄，有的是为达到某种私欲故意制造

　　纠纷。随着人们法律意识的不断增强，患者的维权意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。

　　防范措施

　　加强专业护士的素质培养，树立全心全意为患者服务，一切以患者为中心的思想品德，对工作有高度的责任心。加强法律知识学习、提高自我保护意识。利用业余时间组织护理人员学习，使护理人员掌握相关法律法规知识，如《护士管理理办法》、《医疗事故处理条例》等与医护人员关系密切的法律知识。使其懂得如何用法律武器保护自己。转变服务理念、建立和谐的护患关系。营造护理安全文化。建立健全护理服务质量控制体系，对违犯诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，强化带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使护理技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。提高护士的专业素质，建立良好的护患关系，树立以人为本的服务理念，尊重患者及亲属的知情权、

　　隐私权等各项合法权益，加强沟通和理解。

　　体 会

　　尽管护患纠纷不可能完全消除，但还是可以尽量避免的[1]。作为护理人员在临床工作中除了熟练掌握护理基础知识和技术操作外，不断学习人文知识，提倡人性化服务，经常换位思考掌握交流技巧，在对患者进行耐心教育的同时，还要积极与医生及后勤部门沟通，总结经验，优势互补，提高服务效率和患者满意度，减少不必要的纠纷，提高护理服务质量。

　　【参考文献】

　　1 刘海英,栾伟,陈华.护士在防范护患纠纷中的作用.健康大视野•医学分册,2007,2(2):9-10.